飲食店の「ドタキャン(無断キャンセル)」を解決する方法は、前払い制と宅配業界のような認知拡大

『ドタキャン』という言葉、「土壇場でキャンセルする」の略語ですが、世間に登場したのは1990年前だそうです。

いわゆる”業界用語”の走りなんだとか。

自分の記憶では、とんねるずがテレビで業界用語を使っていた影響が強かったように思っています。

どうもヨッシー店長です。

気付けば『ドタキャン』って、今でも現役で使われている言葉ですよね。

80～90年代に流行った「ナウい」や「チョベリバ」などの言葉は既に死語になっていますが、「ドタキャン」はなぜかしれっと生き残っています…。

この差は何なんだろうか…？(^-^;)ジョンカビラさんなら知ってる？

そんな「ドタキャン」、ここ最近飲食業界ではちょっと話題になっているキーワードです。

発端は、全日本飲食店協会が開発した「ドタキャン防止システム」が各メディアで取り上げられ始めたのがきっかけ。

これまで飲食業界では、大口の予約が当日キャンセルされた場合でも、店舗側が『次回に繋げれば…』『運が悪かった…』と、ほぼ泣き寝入りする状況でした。

うちの店では大口の当日キャンセルは経験したことはありませんが、以前働いていた飲食店ではこういうこともよくありました。

そのような時、

「あれ？…なんで旅館やホテル業界は『当日キャンセルの場合は代金100％支払い義務』があるのに、飲食業はこれができないんだろう？」

と思っていました。

まあその後よく考えたら、

• 旅館やホテルは当日の代替えがほぼ不可能
• 単価がそれなりに高く損失が大きい
• 基本的に前払いになっている

などの理由があることがわかりました。

飲食業の場合は、旅館やホテルと違って当日キャンセルがあったとしても、業態の性質上、新規のお客さんを入店させることが可能です。（ふらっと来店したお客さんを入店させることができるので、完全予約制の店舗でなければ入店することが可能）

しかしながら、予約のために仕込んでいた材料や下準備は、完全にとは言いませんが必ず無駄が出ます。

仮に数十人単位の当日予約キャンセルがあった場合は、かなりの金銭的損失が出るばかりか、オーナーやスタッフのメンタルにもダメージを受けることになります。

生産者さんが手間暇かけて育てた作物を”捨てなければならない状況”って、本当に辛いです…。

今回の「ドタキャン防止システム」の話題は、「飲食業界の”気軽にキャンセルできてしまう状況”に、一石を投じる話題」にも思えます。

自分も飲食店オーナーとして見た場合、このようなシステムが作られるのは、“抑止”の意味では良いことではないのかなーと思っています。

ただ、このシステム自体は個人情報が特定されないということで、法的には問題ないとはいわれていますが、正直やや”グレー”でもあるようです…。（ブラックリストを作ることの是非など）

また、もし違う電話番号でかけてきた場合、このシステムでは完全にドタキャン（無断キャンセル）を防止することはできません…。

そこで今回、このシステムを使わなくても「飲食店のドタキャン（無断キャンセル）を無くす方法」を、自分なりに考えてみました。

以下その方法となります。

※もしかしたらこの記事を読んで頂けること自体が、飲食店のドタキャンを無くすことに繋がるかもしれません…。

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飲食店のドタキャン解決法その１「前払い制」

オープニングでも少し書きましたが、旅館やホテル業界のように「前払い制」を導入すれば、仮にドタキャン（無断キャンセル）されたとしても、少なくとも飲食店の”金銭的損失”は防ぐことができます。

もちろんお客さん全員を前払い制にするわけではなく、各店舗で決めた条件（10名以上など）の予約が入った場合に適用すればいいと思います。

前払い制なので、少なくともイタズラ予約はないでしょうし、予約をするお客さん側も気軽に予約はしないでしょう。

飲食店が前払い制を今まで導入してこなかった理由は、お客様を信頼している部分と、店舗側が”泣き寝入り止む無し”を常識にしていた部分が大きいと思います。

飲食店側が良かれと思ってやってきたことが、現在の「飲食業界は気軽にキャンセルできてしまう状況」を作り上げてしまったともいえるかもしれません…。

どこかの記事で読みましたが、

「取引先との接待で好印象を獲得するために、和食・イタリアン・中華・フレンチ…と色々な飲食店を予約しておいて、取引先の好みがわかった時点で1店に絞り、あとは予約キャンセルをする」

なんていう人もいるそうです…。（要は1店以外は、捨て駒）

まあこんなことをする人は極一部の人だと思いますが、飲食店としてはたまったものではないですね…。

確か、引っ越し業界でも同じようなことが起こっていたと思います。

カフェガパオの場合、過去5年半の間で無断キャンセルは1回しかありませんでした。

うちのお客さんは皆さん良い方なので、ドタキャンや無断キャンセルとは無縁です。

ここは本当にありがたくて、「良いお客様に恵まれているなー」と日々感謝しています。

ただ流石に10名以上の予約があった場合（常連さんでない場合）は、事前に確認の電話やメールはしたいと思っています。

店舗側としても、最低限確認する必要はあると思います。

ということで、飲食店のドタキャン解決法その１は、

「店舗で決めた人数以上の予約が入った場合は『前払い制』で対応する」

が良いと思われます。

飲食店のドタキャン解決法その２「宅配業界のような認知拡大」

「前払い制」を導入すれば、基本的に飲食店のドタキャンや無断キャンセルは、ほぼ解決できると思います。

これにプラス現状を知ってもらうことによって、「抑止」に繋げられれば、よりドタキャンや無断キャンセルが無くなるように思っています。

2017年は宅配業界の労働環境や再配達が話題になりましたが、これらが”社会問題”として取り上げられたことによって、みんなの意識もだいぶ変わったように思います。

『配達ドライバーさん大変だから、絶対に指定時間は守らなくちゃ』
『宅配ＢＯＸを設置して、再配達の負担を減らそう』
『配達ドライバーさん大変なんだね、いつもご苦労様です』

という意識が出ることによって、「再配達してもらえばいいや」という気軽な気持ちが、以前よりも消えたように思います。

これと一緒で、『ドタキャンや無断キャンセルをすると飲食店に迷惑がかかる』と多くの人に知ってもらえれば、気軽な予約の抑止に繋がるのではないでしょうか。

なので、今回の「ドタキャン防止システム」の是非は別として、これが話題になって皆が考えるきっかけになるのは良いことだと思っています。

多分、各飲食店オーナーさんは、ドタキャン防止システムを実際に導入するよりも、「現状を知ってもらって抑止になってくれたらいいな」と思っている人の方が多いのではないでしょうか。

飲食店は結局のところ、お客さんを信用したいですからね(^-^*)

今回はここまで記事を読んで頂いて感謝します！

なぜなら記事を読んで現状を知ってもらったこと自体が、ドタキャンや無断キャンセルの抑止に繋がると思うからです。

「まずは知ってもらう」これって何事にも通ずる大事なことですよね。。

あ、でもドタキャンや無断キャンセルをする人は本当に極わずかの人です。

ほとんどの方が飲食店を大事にしてくれる人だと僕は思っています。

いつもご来店頂いている皆様、ありがとうございますm(_ _)m